すぐ使える接客スキル(サービススキル)

飲食店の売上をアップするカリスマサービスマンが行う3つの心得。「サービスのSSP」と名付けてみた! ​

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こんにちは!飲食店やレストランのサービスで働く上で、ただオーダーを取って提供するだけじゃつまらない…
つまらない仕事を自分の意識を変えてより良いものにさせるには、やはり付加価値をつけなくてはならないと思います。

それはレストランでもカフェでも居酒屋でも同じこと。
そこで今回は自分なりの価値を如何に表現していくか?
そしてそれを如何に売上につなげていくかということを考えながらこんなフレームワークを考えてみました。

サービスに必要なSSPとは?

これは単純頭文字からとっています。

simulation(シミュレーション)
solution(ソリューション)
performance(パフォーマンス)

この三つの心得が仕事にどういった影響と変化、そして気づきをもたらしてくれるか説明していきたいと思います。
ちなみに基礎知識として言葉の意味を把握しておいてください。

シミュレーション(simulation)

ビジネスにおいて客層や商品、時間帯、店舗等の調査結果をシミュレーションに取り入れることで、効率的な販売をする。

ソリューション(solution)

解決策・答え
高度な解決策、難しい問題に対する解決策。システムソリューション。さまざまな物事、ビジネス、サービスにおける問題、課題を解決するためのコンピュータシステム、または、サービスの総称。

パフォーマンス(Performance)

性能、才能
性能 - 機械や道具などの特性を大きさで示したもの(例:馬力)。
コンピュータの処理性能のことを指すときは、主にレイテンシ及びスループットの総計を指す。
才能 - 人や組織が持つ能力や才能。

参照元:Wikipedia

1、色々なパターンをシミュレーションする。

シミュレーションとは頭の中でどういう手順で何をするか?と考えておく事。

とはいえ、急にシミュレーションしとけよ!と言われてもなかなかピンと来ないもの…
シミュレーションするにはまず情報を集めてそこから構築しなければなりません。

大切なのはよく観察する事です。そして観察から得た情報を持って分析。そしてある程度予測を立てて考察する。
考察が済んだら後は実際にお客様と接して答え合わせする。

例えば、自分が働いているレストランに初見のカップルが来たら「今日は誕生日かな?記念日かな?」という考察ができます。
お客様の表情や会話からさり気なく絞り込む。

なんとなく男性は緊張した面持ち。

…もしかして結婚でも申し込むのか?…それとも逆で彼女に話しづらい事でもあるのかも。

経験値の高いサービスマンはお客様の情報を得ようと、身なり、表情、声のトーンまで気にして、このお客様の今日の目的というのを探ります。
そして、それにあったサービスは一体何か考えます。

男性が何か切り出すタイミングを図っているのであれば、あなたならどんな接客ができるでしょうか?
サービスするなら常に観察し分析しなければならない。

そして、そのあとどんなアプローチをすれば喜ばれるのか…を考察し、実行に移す。
どんなに些細な事でも自分の提案がお客様に喜ばれた時、ニーズに応えられた時。

サービス業の面白さはまさにここだと思う。

僕がサービスに立つ時に意識をしているのは「すみません!」と絶対に呼ばれない事。

呼ばれたら負け…

表現に語弊があるかもしれませんが、呼ばれて気付くようではサービスとしては3流以下。

そうならないためにも、観察、分析、考察、行動のフローをどんなに小さな事でも意識しておかなければなりません。
これがひとつめのシミュレーションするために必要な4つのフローです。

シミュレーションを習慣化すれば必然的に意識の高いサービスを提供できます。
全ての仕事に通づる事ですが、これが大前提です。

2、様々な要望や事象へのソリューションが早い。

日々営業しているとゲストからの要望やトラブルが大なり小なり発生します。

「こういう料理食べたいけどできますかー?」という要望から、客席でグラスを割ってしまった時の対応など様々です。

ケースバイケースで正解はないのですが、リスクマネジメントの観点から、起こってしまったことに対して瞬時にどういう対応ができるか想定しておきましょう。

上長に判断を委ねるのも大事ですが、自分で解決する姿勢が大切です。
(とはいえ上長への報告は忘れないように…)

仕事ではどんな状況でも答えを出さなきゃいけないシーンに遭遇します。
お客様はすぐ対応してほしいので、他人の判断に委ねられないケースがほとんどです。

ソリューションを早くするには、シュミレーションで説明した、観察、分析、考察、実行のフローは通用しない。
事象→実行のスタンスが必要です。

なぜなら時間がかかればかかるほど、フラストレーションが増すから。

ソリューションを早くするには、ロジカルに考えるのをやめる事。考えながら喋り、喋りながら提案していかなくてはなりません。

最初から100点を目指す必要はなく、完璧でなくてもいい。
相手に提案しながらベストな解答を用意してください。

これには若干訓練が必要です。普段から純度の高い会話をして特訓してください。

3、仕事に対してのパフォーマンス

これは非常に単純で、生産性・クオリティ・CS(顧客満足度)の高い状態です。

生産性で求められるのはスピード、処理能力で、時間あたりにどれだけの仕事をこなせたか(あるいはどれだけ売ったか)です。
自分の頭の中で「何時までに何をやる」と考えながら行動すると生産性は上がってきます。
これに付随するのがクオリティ。

スピーディな展開でどれだけ質を保ち続けるかが重要です。
よく言われたのが「ゆっくり丁寧は誰でもできる」つまり早く丁寧に仕事をするのが一流のサービスマンです。
必要なのは多くの仕事を抱えている状態でもミスを犯さない事。

ミスは時間的なロスを産むだけではなく、自分の精神衛生的にも影響を与えます。
しかし、人間だからミスするのは当たり前。リカバリーの早さも重要なポイント。
また、飲食業はチームでやるもの。他人のミスも視野に入れなければなりません。
どんな状況でも怒らず、焦らず対応できるメンタルも重要な要素です。

生産性とクオリティを維持しつつも、お客様への気配り、目配り、心配りがなければ、それはただの作業でしかない。
スピードとクオリティの両立が当たり前にできるようになると、仕事にゆとりができます。

空いた時間はお客様の満足度をあげるために使ってください。
ここまで意識しているスタッフはパフォーマンスが高いと言えるでしょう。

まとめ:SSPを活用すれば個々のスキルアップだけではなく、お店のマネジメントに役立ちます!

ゆとりができれば、一歩引いた立ち居位置で全体を俯瞰できる。
そうすると全ての状況がわかります。

状況を把握できれば、次にやるべき事はすぐに見えて来ます。
オペレーションで負荷がかかっているセクションを増員したり、逆に手が空いていればフォローに入れる。
人員のバランスを取りながらハンドリングできるます。

つまり営業をコントロールできるようになるのです。

サービスマンは接客して人に気に入られるだけではまだ2流。統括してコントロールする力が必須です。
このSSPの考え方は、対お客様、対スタッフ、対お店と幅広く応用できます。

応用力があれば営業が円滑になり、満足度が高い状態を維持でき売上に直結していくでしょう。

みなさんもサービスのSSPを是非実践してみてください。

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